Ya estoy de nuevo por aquí 😉

En el anterior post, te introducía en el maravilloso mundo de la calidad y sus 7 principios. Espero que tu curiosidad siga aún despierta, porque hoy vamos a entrar en materia profundizando en uno de los más importantes.

El enfoque al cliente es la base de los sistemas de gestión de calidad y al contrario de lo que se puede pensar, sus beneficios no están reservados a las grandes empresas.

Hoy te voy a contar qué beneficios tiene trabajar con la mirada puesta en tu cliente ideal y qué acciones puedes aplicar desde ya para conseguir resultados.

Beneficios de trabajar con el foco puesto en el cliente

 

La norma ISO 9000:2015 (la del vocabulario 😉 ), te muestra estos beneficios de trabajar el enfoque al cliente:

  1. Incremento del valor para el cliente.
  2. Incremento de la satisfacción del cliente.
  3. Mejora de la fidelización del cliente.
  4. Incremento de la repetición del negocio
  5. Incremento de la reputación de la organización.
  6. Ampliación de la base de clientes.
  7. Incremento de las ganancias y la cuota de mercado.

 

beneficios-trabajar-foco-cliente

 

¿Te suena familiar a lo que estás haciendo ahora mismo en tu negocio online?

Por supuesto que sí, veamos:

Incremento de valor para el cliente

Está claro que, si creas tus productos/servicios online pensando en tu cliente ideal, conociendo sus gustos y segmentando al milímetro, sólo crearás contenido de alto valor para él.

Incremento de la satisfacción del cliente

Si desarrollas una estrategia de negocio basada en tu cliente ideal, los resultados serán (en general) satisfactorios.

Mejora de la fidelización del cliente

Si has creado ese producto/servicio basado en tu cliente ideal y has cumplido/superado sus expectativas, ese cliente seguirá queriendo trabajar contigo.

Incremento de la repetición del negocio

El cliente que habías fidelizado estará pendiente de cada nuevo producto/servicio que saques para comprarlo.

Incremento de la reputación de la organización

Aquí hacemos un breve paréntesis: ¿sabías que con “organización” la norma ISO 9000 se refiere a ti?

Sí, a ti misma, querida emprendedora online. Veamos:

Organización: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.

* El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación, organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.

¿Eres una trabajadora independiente que trabaja por lograr sus objetivos?

Entonces, querida amiga, eres una organización.

Volviendo al punto que nos ocupa: trabajar enfocada en el cliente va a incrementar tu reputación (profesional, de marca personal, etc).

Ampliación de la base de clientes

Está claro: si tienes clientes satisfechos el “boca a boca” hará el resto. Te llegarán clientes recomendados por los que ya habías fidelizado anteriormente.

Incremento de las ganancias y la cuota de mercado

Es matemático, si aumentan los clientes, aumentan las ganancias y si haces un buen trabajo, ganarás cuota de mercado, vendrán clientes que no han encontrado satisfechas sus necesidades con otro profesional.

Y ahora, ¿ves los beneficios?

Es posible que los veas tan claramente como yo, pero te estarás preguntando: ¿Y qué puedo hacer yo como empresaria online para centrar el foco en mis clientes?

Acciones posibles para trabajar el enfoque al cliente

 

enfoque al cliente

La norma ISO 9000, brinda un listado de acciones posibles:

  1. Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización.
  2. Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes
  3. Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente.
  4. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización.
  5. Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente.
  6. Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas.
  7. Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente.
  8. Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.

¿Traducimos? Vamos allá ;-):

Primero vamos a dejar claros los conceptos de cliente y parte interesada:

enfoque al clienteReconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización

¿Y cómo aplico esto a mi negocio online?

Te pongo un ejemplo sencillo: supongamos que eres diseñadora gráfica y has diseñado un logo para un cliente tuyo. Si has logrado plasmar lo que tu cliente quiere trasmitir a través de su marca, estarás dando valor no sólo a tu cliente directo (el que te encargó el logo), sino a otros clientes indirectos que ven el logo y pueden llegar a convertirse en tus clientes.

Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes

Debes conocer a tu cliente ideal y mantenerte siempre al tanto de sus necesidades y expectativas. ¿Cómo? Lo más sencillo es preguntarles.

Sí, no tengas miedo.

Las necesidades de tus clientes pueden cambiar y quizás lo que necesitaban en un primer momento haya cambiado y con ello sus expectativas hacia tus productos/servicios.

¡La información es poder!

Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente

Tienes por una parte que uno de tus objetivos es ganar dinero (está claro, sino de qué vas a vivir); por otra parte, tienes clientes que necesitan formarse en una habilidad concreta y esperan hacerlo con una formación de calidad y a un precio asequible.

Relacionemos:

Objetivo: Ganar xxxx euros en x semanas, enseñando a (cliente ideal) a (habilidad concreta) proporcionándole formas de pago asequibles.

Ganan todos ¿no?

Tú tienes objetivos medibles totalmente enfocados a tu cliente y él por su parte tiene soluciones a sus necesidades y expectativas.

Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización

Ya tienes claro que eres una “organización”. Si tienes colaboradores, es importante que estos tengan claras cuáles son las necesidades del cliente y qué es lo que esperan obtener con cada producto o servicio. Recuerda que estás dando una imagen de marca que tienes que cuidar.

¿Qué todavía estás sola? No importa, no está de más que tengas a la vista las necesidades y expectativas de tus clientes para no perder el foco.

Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente

Esto se traduce en producir lo que el cliente necesita y no lo que te parezca a ti que él necesita. Para esto debes mantener una comunicación adecuada con tu cliente: e-mail marketing, encuestas, grupos de Facebook, entrevistas, lo que se te ocurra, pero debes saber qué necesita tu cliente y qué espera obtener de ti.

Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas

Aun sabiendo lo que quiere el cliente, debes medir los resultados de tus productos/servicios para mejorarlos. Otra vez hay que preguntarle al cliente: ¿Cómo se ha sentido usando tu producto/servicio? ¿Has cubierto su necesidad? ¿Has cumplido sus expectativas?

Aunque te parezca mentira, en este punto hasta las quejas son beneficiosas para medir el grado de satisfacción del cliente.

En este post tienes más información sobre cómo gestionar la satisfacción del cliente.

Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente

¿Qué partes interesadas puedes considerar en este caso?

Tu proveedor de hosting, tu pasarela de pagos, tu proveedor de e-mail marketing, tu banco (en caso de que proceses tus pagos a través de transferencia bancaria), etc.

Las acciones de estas partes interesadas pueden influir positiva o negativamente en la satisfacción del cliente, así que debes tener en cuenta sus necesidades y expectativas para mantenerlas cubiertas o actuar sobre ellas en caso de que peligre la satisfacción de tu cliente.

Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido

Como te comentaba antes, mantener una comunicación fluida con tu cliente es muy importante y si forjas una relación basada en la confianza y en el buen hacer, los resultados de tu negocio online a largo plazo serán los que esperas.

 

enfoque al cliente

 

Ya ves querida amiga que la calidad no es sólo para grandes organizaciones y que puedes aplicar acciones desde ya para trabajar pensando en lo que quiere tu cliente.

Ahora te toca a ti aplicar todo lo aprendido en el post de hoy y preguntarme en los comentarios si te ha quedado alguna duda.

¡Hasta la próxima!

 

Te encantará:

The following two tabs change content below.
Soy Gehisy, Ingeniera Química, auditora interna de calidad y medio ambiente y Consejera de Seguridad para el transporte de mercancías peligrosas por carretera. Desde mi blog ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar sus tareas diarias con estos temas, brindándoles herramientas, trucos y consejos, haciendo fácil lo difícil.

Pin It on Pinterest

Share This

COMPAGINA TU VIDA PERSONAL Y PROFESIONAL

CURSO-GUÍA GRATIS DE 5 DÍAS PARA MAMÁS EMPRENDEDORAS

¡Bienvenida! Ahora revisa tu correo ;)