Ya estoy de nuevo por aquí.

En el anterior post te hablaba sobre análisis de contexto de tu negocio. ¿Ya lo has hecho?

Si no es así vete a verlo antes, porque lo que te voy a contar hoy está muy relacionado con el análisis de contexto.

Se trata de las partes interesadas de tu negocio.

Pero si mi negocio es pequeño, ¿quién puede estar interesado en él?

Pues mucha gente que además pueden influir de manera positiva o negativa en tu negocio.

Así que ponte cómoda, coge tu bebida favorita y vamos a ver quiénes son estas partes.

 

Partes interesadas o stakeholders

 

Según la norma ISO 9000:

Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.

Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

Vale, te has quedado un poco igual, pero no te preocupes que vamos a llevarlo al castellano.

Las partes interesadas son aquellas personas o empresas que están directa o indirectamente relacionadas con nuestro negocio y que, si no ven sus necesidades o expectativas cumplidas, pueden hundir nuestro negocio.

Un ejemplo de parte interesada son los clientes, eso está más que claro (si quieres profundizar en el tema de los clientes mira este post).

Pero quiero llamar tu atención sobre otras partes interesadas que a veces obviamos y están ahí. Por ejemplo, los bancos, la administración, los proveedores, etc.

En la imagen que te he preparado puedes verlo mucho mejor.

 

partes interesadas negocio online

 

Un movimiento mal hecho para con estos actores y todo tu esfuerzo se puede ir al traste, por lo que es imprescindible tener claros los requisitos, necesidades y expectativas de estas partes interesadas.

Te voy a contar una anécdota que me pasó hace muy poco y que casi me cuesta un infarto:

Tenía todos los videos de mi academia subidos a una plataforma (llamémosla X) y resulta que tenía que tener un nivel de cuenta superior porque estaba almacenando allí videos que según sus condiciones se consideraban de carácter comercial.

 

Esta plataforma es mi proveedor de espacio de almacenamiento de videos en la nube y, por lo tanto, una parte interesada de mi negocio.

 

Sus necesidades son, por supuesto, cobrar y tener clientes fijos y sus expectativas, en este caso, que yo me leyera sus condiciones y tuviera claro en qué tipo de cuenta tenía que estar.

 

Yo ya estaba en una cuenta de pago, por lo que, a mi entender, había cumplido sus necesidades, pero sus expectativas no, así que me suspendieron la cuenta y tuve que pagar o peligraba mi academia con un lanzamiento a la vuelta de la esquina.

Con esto, te quiero hacer ver la importancia de identificar primero, las partes interesadas de tu negocio y después identificar (concienzudamente) sus necesidades y expectativas.

Pero vamos a ver primero, qué es exactamente un requisito, una necesidad y una expectativa para no perdernos por el camino.

 

Necesidades, expectativas y requisitos

 

Según la norma ISO 9000:

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
. “Generalmente implícita” significa que es habitual o práctica común para la organización y las partes interesadas el que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita.

* Para lograr una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada ni generalmente implícita, ni es obligatoria.

Según el diccionario de la RAE:

 

Necesidad:

Del lat. necessĭtas, -ātis.

  1. f. Impulso irresistible que hace que las causas obren infaliblemente en ciertosentido.
  2. f. Aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.
  3. f. Carencia de las cosas que son menester para la conservación de la vida.

 

Expectativa:

Del lat. exspectātum ‘mirado, visto’.

  1. f. Esperanza de realizar o conseguir algo.
  2. f. Posibilidad razonable de que algo suceda.

 

¿Cómo “aterrizo” todo esto en mi negocio online?

Hasta aquí ya debes tener claro que:

Parte interesada: Persona o entidad que afecta o se ve afectada por tu negocio.

Necesidades: ¿Qué necesita de ti y tu negocio? ¿Qué requisitos tienes que cumplir para con esa parte?

Expectativas: ¿Qué espera conseguir de ti y tu negocio? ¿Cómo te ve como marca?

 

Ahora ya puedes empezar a identificar las partes interesadas de tu negocio:

  • Ve desde lo más fácil hasta lo más difícil.
  • Te propongo que comiences por los clientes, luego continúes con los proveedores y así con todas las partes interesadas.
  • Es importante que te tomes tu tiempo para realizar este análisis y que lo hagas concienzudamente.

 

partes interesadas negocio online

 

Voy a ponerte un último ejemplo, esta vez vamos a tomar como parte interesada a Hacienda:

Parte interesada: Agencia Tributaria.

Necesidades: Que presentes las declaraciones que te corresponden (IVA, IRPF, etc).

Expectativas: Que presentes las declaraciones sin errores, en tiempo y recaudar.

 

Después de identificar…

 

Una vez tengas identificados quienes son las partes interesadas de tu negocio y qué necesitan y esperan de tu negocio, el siguiente paso será clasificarlas dependiendo de la influencia que tengan sobre tu negocio. Esto te permitirá gestionar estas partes interesadas de manera correcta para que no influyan negativamente en tu negocio. Una manera sencilla es a través de la matriz de influencia/impacto.

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¿Estás lista para comenzar a trabajar?

Cuéntame tus avances en los comentarios.

 

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Soy Gehisy, Ingeniera Química, auditora interna de calidad y medio ambiente y Consejera de Seguridad para el transporte de mercancías peligrosas por carretera. Desde mi blog ayudo a profesionales de la calidad y las mercancías peligrosas a optimizar sus tareas diarias con la normativa, brindándoles formación y asesoría para convertir estos temas en sencillos. Actualmente también ayudo a propietarios de negocios online a gestionar sus procesos con calidad para ahorrar tiempo y ganar en eficiencia y productividad en sus negocios.

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